AIDE & SUPPORT
Foire aux questions
Aucune réponse ne correspond à ta recherche.
Contacte-nous🧴 Le diagnostic & ma routine
C'est quoi le diagnostic de peau Skin Cafeine ?
C'est un diagnostic en ligne gratuit qui analyse ton type de peau, tes préoccupations et ton mode de vie pour te recommander une routine 100 % personnalisée.
Le diagnostic est-il vraiment gratuit ?
Oui, il est entièrement gratuit et sans engagement. Tu es libre de commander les produits recommandés quand tu le souhaites. Faire mon diagnostic.
Combien de temps ça prend ?
Quelques minutes seulement. À la fin, tu reçois ta routine personnalisée directement par email.
Je n'ai pas reçu ou j'ai perdu mon diagnostic, comment le retrouver ?
Pas de panique : tu peux le récupérer sur la page Retrouver mon diagnostic. Pense aussi à vérifier tes spams. Besoin d'aide ? Écris-nous à diag@skincafeine.com.
Dois-je acheter toute la routine d'un coup ?
Non, tu commandes les produits que tu veux, au rythme que tu veux. À noter : la garantie satisfait ou remboursé nécessite l'achat d'au moins 3 produits recommandés dans ta commande.
📦 Livraison & suivi de colis
Où en est mon colis ?
Tu peux suivre ta commande à tout moment sur notre page de suivi : track.bigblue.co/mon-beauty-coach. Il te suffit d'entrer ton numéro de commande, celui qui commence par MBC et qui figure sur ton mail de confirmation.
Quand vais-je recevoir ma commande ? La date est-elle garantie ?
Toutes nos commandes sont préparées et expédiées depuis notre entrepôt en Normandie, en France. La préparation démarre environ 30 minutes après le paiement, puis ton colis est remis au transporteur au plus vite.
La date affichée au moment de la commande est une estimation du transporteur : elle n'est pas garantie, sauf si tu as choisi Chronopost, seul mode de livraison avec un engagement de date. En période de forte activité (fêtes, soldes, météo), les délais peuvent s'allonger. Si ton colis n'a pas bougé depuis plusieurs jours, écris-nous.
Mon colis est marqué « livré » mais je n'ai rien reçu
Commence par vérifier ta boîte aux lettres, celle de tes voisins, la loge ou le local à colis de ton immeuble : le livreur dépose parfois le colis « dans un lieu sûr » sans avis de passage. Si tu ne trouves rien, écris-nous avec ton numéro de commande : nous ouvrirons une enquête auprès du transporteur pour comprendre ce qui s'est passé, puis nous trouverons avec toi la solution adaptée.
Mon colis n'avance plus, je crois qu'il est perdu
Si le suivi n'a pas évolué depuis plusieurs jours, écris-nous : nous ouvrirons une enquête auprès du transporteur pour tenter de retrouver ton colis. Le transporteur dispose d'un délai maximum de 14 jours pour se prononcer. Si la perte est confirmée, nous te remboursons ou te renvoyons ta commande immédiatement, sans discussion.
Ma commande a du retard alors que j'ai payé la livraison express
Si tu as payé une livraison express et que le délai annoncé n'est pas tenu, écris-nous : nous te remboursons les frais de livraison express. En revanche, pour les livraisons en point relais ou à domicile (hors Chronopost 3 jours), les retards ne sont pas indemnisés : ils dépendent du transporteur et ne relèvent pas de notre responsabilité.
Mon colis a été renvoyé par le transporteur
Lorsqu'un colis est trop abîmé en transit, le transporteur décide parfois de le renvoyer automatiquement à l'expéditeur. Dès que nous sommes informés de ce retour, nous t'envoyons des coupons pour repasser ta commande gratuitement. Nous ne la repassons pas nous-mêmes à ta place, au cas où tu aurais changé d'avis entre-temps.
Comment mes produits sont-ils emballés ?
Ta commande est expédiée dans un carton kraft marron, avec un calage en kraft pour protéger les produits. L'emballage est discret : ni la marque, ni la nature du colis ne sont identifiables de l'extérieur.
📍 Le point relais
Je n'ai pas pu choisir mon point relais
La carte des points relais s'ouvre quelques secondes après le paiement. Si elle ne s'affiche pas, un bouton « Choisir mon point relai » reste disponible 30 minutes sur ta page de confirmation de commande, ainsi que dans ton compte client, sur la page de ta commande.
Si ni la carte ni le bouton n'apparaissent, il s'agit presque toujours d'un bloqueur de publicité installé sur ton navigateur : désactive-le pour notre site et recharge la page. Passé ce délai, c'est le transporteur qui choisit le point relais à ta place : il retient en général le point le plus proche de l'adresse saisie, sauf s'il estime ce relais trop saturé, auquel cas il en choisit un autre plus éloigné. Nous n'avons alors aucun moyen de le modifier de notre côté.
Le point relais ne me convient pas ou a été changé
Une fois ta commande confiée au transporteur, nous n'avons plus la main sur le point de retrait. Le transporteur peut le déplacer si le relais prévu est fermé ou saturé : il applique ses propres algorithmes en fonction du taux d'occupation des relais, et nous ne pouvons ni aller à l'encontre de cette décision, ni choisir un autre relais à sa place. Cela reste rare, mais si tu préfères ne pas prendre ce risque pour tes prochaines commandes, choisis la livraison à domicile.
Je préfère être livré à domicile
Le mode de livraison se choisit au moment de la commande. Pour passer en livraison à domicile, il faut annuler ta commande dans les 30 minutes qui suivent le paiement — depuis ta page de confirmation de commande ou depuis ton compte client — puis la repasser. Au moment de recommander, fais bien attention à modifier le mode de livraison : par défaut, la livraison sélectionnée est en point relais.
Je n'ai pas reçu mon code de retrait, ou il ne fonctionne pas
Le code de retrait est envoyé directement par le transporteur. Pour des raisons de sécurité, il ne nous est jamais communiqué et nous n'y avons pas accès.
Le moyen le plus simple de le récupérer : installe l'application du transporteur et crée un compte avec le même e-mail que celui utilisé pour ta commande. En général, ta commande s'y synchronise automatiquement et le code de retrait y apparaît. Tu peux aussi contacter le service client du transporteur, idéalement par téléphone pour plus de réactivité. L'application reste toutefois la solution la plus rapide.
✏️ Modifier ou annuler ma commande
Je veux modifier ma commande (adresse, article oublié)
Une fois payée, une commande ne peut pas être modifiée. Si tu t'en aperçois dans les 30 minutes qui suivent, tu peux l'annuler — depuis ta page de confirmation de commande ou depuis ton compte client — puis la repasser corrigée. Passé ce délai, elle est déjà en préparation chez notre logisticien et nous ne pouvons plus intervenir. Ce délai court est volontaire : c'est ce qui nous permet d'expédier aussi vite.
Je me suis trompé d'adresse
Une adresse ne peut pas être corrigée après coup : il faut annuler ta commande puis la repasser avec la bonne adresse. Si tu t'en aperçois dans les 30 minutes qui suivent le paiement, annule-la depuis ta page de confirmation de commande ou depuis ton compte client, puis recommande. Passé ce délai, la commande est déjà en préparation et nous ne pouvons plus intervenir.
Je veux annuler ma commande
Même règle : 30 minutes depuis ton compte client. Passé ce délai, la commande est déjà en préparation ; tu pourras alors nous la retourner une fois reçue, selon nos conditions de retour.
🔄 Colis non retiré & retours
Je n'ai pas pu récupérer mon colis à temps, que se passe-t-il ?
Le colis nous revient automatiquement. Dès sa réception à l'entrepôt, nous t'envoyons un coupon à la valeur des produits de ta commande, pour te permettre de la repasser. À noter : ce coupon couvre les produits, mais pas les frais de port.
Si tu préfères un remboursement plutôt que le coupon, c'est possible, mais 12 € de frais de livraison et de traitement logistique sont déduits.
Puis-je renvoyer un produit qui ne me convient pas ?
Oui, sous trois conditions : les frais de retour sont à ta charge ; seuls les produits encore scellés peuvent être renvoyés (un produit ouvert ou entamé ne peut pas être remboursé, pour des raisons d'hygiène) ; glisse la cartelette reçue dans ton colis d'origine dans le colis retour, pour qu'on puisse identifier ta commande.
Adresse de renvoi :
DISPEO Evreux — Retours BIG MYBC
ZAC Multi-site Long Buisson, 2 rue Rolland Garros
27930 Guichainville
À réception, nous vérifions que le produit est bien scellé, puis nous procédons au remboursement.
⚠️ Colis ou produit endommagé
Un produit est arrivé cassé, ouvert ou a coulé
Écris-nous en joignant plusieurs photos : le carton extérieur fermé avec l'étiquette d'envoi visible, le carton ouvert avec le calage, et le produit concerné (numéro de lot visible si possible). Ces photos nous permettent de déterminer si le problème vient de la préparation ou du transport, et de faire jouer la bonne assurance. Après vérification, nous te remboursons le produit concerné.
Le carton était abîmé mais les produits sont intacts
Merci de nous envoyer une photo du carton : ces signalements nous permettent de faire remonter les problèmes de manutention à notre logisticien. Si les produits sont utilisables, il n'y a rien à faire de ton côté. Si l'un d'eux a souffert, ajoute une photo du produit concerné et nous verrons ensemble.
💳 Paiement, codes promo & factures
Quels moyens de paiement acceptez-vous ?
Tu peux payer par carte bancaire ou via PayPal, en toute sécurité.
Puis-je payer en plusieurs fois ?
Oui, le paiement en plusieurs fois est possible directement via ton compte PayPal : choisis PayPal au moment du paiement. L'échéancier et les conditions sont alors gérés par PayPal.
Combien coûte la livraison ?
La livraison est offerte dès 55 € d'achat en point relais Mondial Relay (France métropolitaine). Les tarifs varient ensuite selon le mode de livraison choisi et le montant de ta commande : tu retrouves le détail complet sur notre politique de livraison.
Mon code promo n'a pas fonctionné
Un code promo est souvent lié à une adresse e-mail précise. S'il t'a été envoyé par e-mail, vérifie sur quelle adresse tu l'as reçu, puis saisis d'abord cette adresse sur la page de paiement avant de retenter le code. Si le code offre un produit précis, celui-ci doit aussi être ajouté au panier en premier. Vérifie enfin le montant minimum d'achat et la date de validité indiqués dans le mail. Si le code refuse toujours de s'appliquer, écris-nous avant de valider : une fois la commande payée, nous ne pouvons plus l'ajouter.
J'ai oublié d'utiliser mon code promo
Contacte-nous au plus vite. S'il s'agissait d'un code de réduction et que tu y étais éligible, nous pouvons l'appliquer immédiatement. S'il s'agissait d'un produit offert absent de ton panier, nous ne pourrons pas l'ajouter à cette commande — elle est probablement déjà en préparation, car nous sommes très rapides. Mais si tu étais éligible et que le produit offert n'était pas épuisé (ces offres sont dans la limite des stocks disponibles), nous te ferons un code à utiliser sur ta prochaine commande.
Puis-je avoir une facture ?
Écris-nous par e-mail à diag@skincafeine.com et nous t'envoyons ta facture au format PDF.
J'ai été débité mais je n'ai pas reçu de confirmation
Vérifie d'abord tes spams : le mail de confirmation y atterrit souvent. Si la commande n'apparaît pas non plus dans ton compte client, écris-nous avec le montant et la date du débit, nous vérifions de notre côté.
Des frais de douane m'ont été réclamés à la livraison
Pour les livraisons hors Union européenne (dont la Suisse), des frais de douane ou une TVA à l'import peuvent être appliqués par les autorités du pays de destination. Nos produits étant vendus hors taxes pour ces destinations, la taxe est collectée à l'arrivée par le pays destinataire. Ces frais ne sont ni fixés ni encaissés par Skin Cafeine et restent à la charge du destinataire.
💛 Garantie satisfait ou remboursé
En quoi consiste la garantie Skin Cafeine ?
Si tu utilises ta routine matin et soir pendant 3 mois sans constater d'amélioration, nous te remboursons 100 % des produits que nous t'avions recommandés. Voir toutes les conditions de la garantie.
Comment activer la garantie ?
Envoie-nous 3 photos de ton visage (profil gauche, profil droit et de face, sur une peau démaquillée et sans soin) à diag@skincafeine.com, dans la semaine suivant ton achat et avant de commencer ta nouvelle routine. En objet du mail : « Garantie Diagnostic » suivi de ton numéro de commande.
Quelles sont les conditions pour en bénéficier ?
Tu es éligible si : tu as envoyé tes photos dans la semaine suivant l'achat, tu as commandé au moins 3 produits de la routine recommandée, ta commande a moins de 4 mois, tu es majeur, tu n'es pas sous traitement dermatologique et ton cas n'est pas médical (acné sévère ou hormonale, rosacée, psoriasis, dermatite atopique…). Voir le détail des conditions.
Comment se passe le remboursement de la garantie ?
Après 3 mois d'utilisation, si tu ne constates aucune amélioration, renvoie-nous 3 nouvelles photos. Une fois l'absence d'amélioration constatée, nous te remboursons les produits recommandés par virement bancaire.
💡 Produits & conseils
Vos produits conviennent-ils à tous les types de peau ?
Nos routines sont personnalisées grâce au diagnostic : chaque produit recommandé est choisi pour ta peau. En cas de doute (grossesse, allaitement, allergie…), demande conseil à ton coach avant de commencer.
Vos routines sont-elles validées par un professionnel ?
Notre méthodologie de diagnostic — la façon dont nous analysons la peau, sélectionnons les ingrédients et construisons une routine — a été conçue et validée avec une dermatologue. Nous l'avons d'ailleurs détaillée dans notre livre Skincare – Objectif belle peau (Éditions Albin Michel), écrit avec la dermatologue Nina Roos.
Dans quel ordre utiliser mes produits ?
Ta routine personnalisée précise l'ordre d'application matin et soir. Tu retrouves aussi les conseils d'utilisation sur chaque fiche produit.
Puis-je être conseillé avant d'acheter ?
Bien sûr. Ton coach t'accompagne gratuitement à diag@skincafeine.com, du lundi au vendredi de 10h à 19h.